Wer schon einmal versucht hat, eine Hypothek, ein Anlageprodukt oder eine Vorsorgelösung wirklich zu verstehen, kennt das Problem: Kaum ein Bereich ist sprachlich so dicht und formal wie Banking.
Und genau da beginnt oft das eigentliche Problem.
Denn was für Fachpersonen logisch und präzise klingt, ist für Kunden oft schwer verständlich. Lange Sätze, abstrakte Begriffe und juristische Formulierungen führen dazu, dass Inhalte zwar formal korrekt, aber inhaltlich schwer zugänglich sind.
Gerade im digitalen Raum wird das zum Risiko.
Wer Inhalte nicht versteht, trifft schlechtere Entscheidungen, bricht Prozesse ab oder verliert Vertrauen.
Einfache Sprache gewinnt deshalb auch im Bankenumfeld zunehmend an Bedeutung.
Einfache Sprache bedeutet nicht, Inhalte zu vereinfachen
Ein häufiger Irrtum: Einfache Sprache bedeute, Inhalte oberflächlich oder unpräzise darzustellen.
Das Gegenteil ist der Fall.
Viele setzen einfache Sprache mit Vereinfachung gleich. Dabei geht es nicht darum, Inhalte zu verkürzen oder abzuschwächen. Es geht darum, sie zugänglich zu machen.
Im Bankenumfeld ist genau das entscheidend.
Denn anders als in vielen anderen Branchen gibt es zahlreiche Inhalte, die regulatorisch oder rechtlich vorgeschrieben sind:
- Vertragsbedingungen
- Risikohinweise
- Datenschutzerklärungen
- Gebührenübersichten
- Offenlegungspflichten
Diese Inhalte können nicht einfach gekürzt oder vereinfacht werden.
Die Aufgabe lautet also nicht:
„Wie machen wir weniger Inhalt?“
Sondern:
„Wie machen wir denselben Inhalt verständlicher?“
Warum das gerade für Banken wichtig ist
Banken müssen mehrere Dinge gleichzeitig erfüllen: rechtlich sauber arbeiten, transparent kommunizieren und gleichzeitig so formulieren, dass Kundinnen und Kunden ihre Entscheidungen wirklich nachvollziehen können.
Diese drei Ziele sind nicht immer automatisch im Einklang.
Ein Beispiel aus der Praxis:
Eine Kundin möchte online eine Hypothek berechnen und eine Finanzierungsanfrage starten.
Sie liest:
“Die Tragbarkeit basiert auf einem kalkulatorischen Zinssatz sowie den anfallenden Neben- und Amortisationskosten und darf in der Regel ein Drittel des Bruttoeinkommens nicht überschreiten.”
Fachlich korrekt. Aber versteht jede Person sofort:
- was Tragbarkeit bedeutet?
- was ein kalkulatorischer Zinssatz ist?
- warum nicht der effektive Zinssatz verwendet wird?
Verständlicher könnte es so sein:
“Wir prüfen, ob Sie sich Ihre Hypothek langfristig leisten können. Dafür rechnen wir mit einem höheren Zinssatz als dem aktuellen Marktzinssatz und berücksichtigen zusätzliche Kosten wie Unterhalt und Rückzahlungen. Diese Gesamtkosten sollten in der Regel nicht mehr als ein Drittel Ihres Einkommens ausmachen.”
Die Information ist dieselbe, aber sie wird greifbarer.
Die grösste Herausforderung: Legal verständlich machen
Besonders anspruchsvoll wird es bei rechtlichen Hinweisen und Disclaimern.
Viele Banken kennen dieses Spannungsfeld:
Legal möchte maximale Absicherung.
UX möchte Klarheit.
Compliance fordert Vollständigkeit.
Marketing will einfache Kommunikation.
Das Resultat sind oft Texte wie:
“Mit der Inanspruchnahme dieser Dienstleistung erklären Sie sich mit den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie den datenschutzrechtlichen Bestimmungen einverstanden.”
Juristisch korrekt. Aber sperrig.
Verständlicher:
“Wenn Sie diesen Service nutzen, gelten unsere AGB und Datenschutzregeln.”
Oder bei Anlageprodukten:
“Die historische Performance stellt keinen verlässlichen Indikator für zukünftige Entwicklungen dar.”
Ein Standardsatz in der Finanzwelt.
Verständlicher:
“Die Wertentwicklung in der Vergangenheit zeigt nicht, wie sich die Anlage in Zukunft entwickeln wird.”
Die Aussage bleibt identisch. Der Zugang wird einfacher.
Und genau hier liegt die Kunst:
nicht Inhalte zu reduzieren, sondern Zugänge zu schaffen.
Verständlichkeit ist ein Teil von Barrierefreiheit
Wenn von digitaler Barrierefreiheit gesprochen wird, denken viele zuerst an technische Aspekte:
- Kontraste
- Screenreader
- Tastaturbedienung
- Alternativtexte
- Fokusführung
Diese Punkte sind wichtig.
Aber Barrierefreiheit geht weiter.
Die WCAG-Richtlinien des World Wide Web Consortium (W3C) machen deutlich: Barrierefreiheit betrifft nicht nur Technik, sondern auch Verständlichkeit.
Das betrifft insbesondere:
- klare Anweisungen
- verständliche Fehlermeldungen
- einfache Formulierungen
- nachvollziehbare Prozesse
Was nützt ein technisch barrierefreies Formular, wenn der Inhalt trotzdem nicht verstanden wird?
Beispiel Onboarding:
“Bitte legitimieren Sie sich mittels eines gültigen amtlichen Identifikationsdokuments.”
Einfacher:
“Bitte laden Sie Ihren gültigen Ausweis hoch.”
Gleiche Anforderung. Weniger Hürde.
Besonders kritisch im digitalen Banking
Gerade im digitalen Onboarding und Self-Service entscheidet Sprache oft über Erfolg oder Abbruch.
Typische Stolpersteine:
- unklare Produktbeschriebe
- komplizierte Gebührenmodelle
- unverständliche Risikotexte
- komplexe Fehlermeldungen
- unklare Handlungsaufforderungen
Ein klassisches Beispiel:
Button:
“Antrag verbindlich übermitteln”
Was bedeutet das konkret? Ist das bereits ein Vertragsabschluss?
Klarer:
“Hypothekanfrage senden”
Oder:
“Kostenpflichtig bestellen”
Je klarer die Sprache, desto höher das Vertrauen.
Und Vertrauen ist im Banking zentral.
Gute Sprache ist gute User Experience
Einfache Sprache ist kein Nice-to-have.
Sie ist ein Qualitätsmerkmal.
Denn gute User Experience bedeutet nicht nur, dass etwas funktioniert.
Sondern auch, dass Menschen verstehen:
- was passiert
- warum etwas passiert
- was sie tun müssen
- welche Folgen ihre Entscheidung hat
Gerade im Bankenumfeld, wo Entscheidungen oft grosse finanzielle Auswirkungen haben, ist das zentral.
Fazit
Einfache Sprache im Bankenumfeld bewegt sich ständig im Spannungsfeld zwischen Rechtssicherheit, Transparenz und Verständlichkeit.
Die Herausforderung besteht nicht darin, Inhalte zu reduzieren. Die Herausforderung besteht darin, Komplexität so aufzubereiten, dass Menschen fundierte Entscheidungen treffen können.
Wer Komplexität verständlich macht, verbessert nicht nur Prozesse und Abschlussquoten – sondern schafft vor allem Vertrauen. Und gerade im Banking ist das oft der entscheidende Unterschied.
Und genau das ist echte Barrierefreiheit. Denn Barrierefreiheit beginnt nicht beim Code – sie beginnt beim Verstehen.
Die fachsimplerei unterstützt Banken und Organisationen dabei, komplexe digitale Prozesse verständlich, zugänglich und nutzerzentriert zu gestalten – von UX Writing über Accessibility bis zur strategischen Prozessoptimierung.